AMR Facilities

Klantgericht facility management

Klantgerichtheid wordt een steeds belangrijker deel van ons dagelijks leven en onze organisaties. Klantervaringen zijn de nieuwe economische output geworden waarmee bedrijven zich kunnen onderscheiden van de concurrentie en waarde kunnen leveren aan klanten en stakeholders.

Het facilitair bedrijf is van grote invloed op klantervaringen binnen uw organisatie. Als voorwaardenscheppende afdeling bepaalt het facilitair bedrijf voor een groot deel de beleving van de klant. Of dit nou een in- of externe klant is, een cliënt of een gast.

Facility Management richt zich in de praktijk echter voornamelijk op het beheersen van de kosten. Dit lijkt haaks te staan op het creëren van positieve belevingen. Toch biedt een focus op klantgerichtheid verschillende voordelen die zeker ook waardecreërend zijn. Voorbeelden zijn:

  • Een hogere klanttevredenheid
  • Het versterken van het imago van de organisatie
  • Het versterken van het imago van het facilitair bedrijf / servicebedrijf
  • Meer loyale in- en externe klanten;

Klantgerichtheid in de (semi-)overheid

De overheidssector heeft het imago weinig klantgericht te zijn. In een poging dit imago bij te stellen zijn ‘klantgerichtheid’ en ‘transparantie’ verankerd in beleidsvoornemens van menig overheidsorganisatie. Als gevolg van deze ontwikkeling is ook in het facilitair bedrijf van deze overheidsorganisaties de aandacht komen te liggen op deze aspecten. Het facilitair beleid is immers gebaseerd op het organisatiebeleid. De facilitair manager kan direct waarde toevoegen aan het primaire proces door de klantgerichtheid van de facilitaire organisatie en facilitaire services te verbeteren.

Belevenissen in de ouderenzorg

In de ouderenzorg worden de facilitaire processen als catering, schoonmaak en huisvesting steeds meer beschouwd als onderdeel van het primaire proces. Kwaliteit in termen van beleving speelt hierbij een grote rol.  De maaltijden bijvoorbeeld zijn een mogelijkheid tot sociale contact en onderzoek heeft uitgewezen dat een goede ambiance cliënten beter laat eten. Bejegening, aandacht en service zijn belangrijke aspecten geworden bij de keuze voor een instelling. Helaas moet geconcludeerd worden dat in de zorgsector op het gebied van klantgerichtheid nog een wereld te winnen is.

Managen van de klantbeleving

Om succesvol te zijn in het managen van de facilitaire klantbeleving is het essentieel te weten wat de ervaringen en verwachtingen zijn van de klanten op het gebied van de facilitaire dienstverlening. Alleen wanneer men weet wat de klant verwacht, kan deze verwachting overtroffen worden. De Facility Manager dient zichzelf en zijn medewerkers verantwoordelijk te stellen voor de beleving van in- en externe klanten, medewerkers dienen zich ook op die manier te profileren.

afbeeldingMeer informatie?

AMR Facilities ondersteunt organisaties bij het creëren en managen van klantgerichtheid en de beleving van (facilitaire) klanten. AMR Facilities heeft zich gespecialiseerd in de toepassing van innovatieve facilitaire klantgerichtsheids- en belevingsconcepten in de overheid, zorg en andere bedrijfstakken. Het managen van de klantgerichtheid en de belevenissen van klanten wordt hiermee een structureel onderdeel van de facilitaire organisatie.